Основной орган — территориальное управление Роспотребнадзора по месту вашего жительства или по месту нахождения туроператора. Параллельно можно направить жалобу в Ростуризм (Федеральное агентство по туризму), а при наличии имущественного ущерба — подать исковое заявление в суд. Если туроператор является членом объединения туроператоров «Турпомощь», туда тоже можно обратиться для получения экстренной помощи или компенсации.

Основаниями служат: несоответствие отеля заявленной категории, замена отеля без согласия туриста, ненадлежащее питание или его отсутствие, задержка или отмена вылета по вине туроператора, непредоставление трансфера, отказ от возврата денег при аннуляции тура по вине туроператора, а также непредоставление экстренной помощи туристу за рубежом. Все эти случаи регулируются ФЗ № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности» и Законом РФ «О защите прав потребителей».

Да, досудебный претензионный порядок обязателен, если вы планируете в дальнейшем обращаться в суд (ст. 10 ФЗ-132, ст. 17.1 ЗоЗПП). Претензию туроператору нужно подать в течение 20 дней с момента окончания тура — это пресекательный срок. Туроператор обязан рассмотреть её в течение 10 дней. Для жалобы в Роспотребнадзор досудебный порядок формально не обязателен, но наличие претензии и ответа на неё существенно усиливает позицию.

К жалобе следует приложить: договор о реализации туристского продукта, туристский ваучер, программу тура, квитанции и чеки об оплате, претензию туроператору и его ответ (или доказательство отправки), фотографии и видеозаписи нарушений, акты о несоответствии услуг, показания свидетелей (при наличии), переписку с туроператором и турагентом. Чем больше доказательств, тем выше вероятность положительного результата проверки.

Жёсткого срока для жалобы в Роспотребнадзор законом не установлено, однако действует общий срок исковой давности — 3 года с момента нарушения (ст. 196 ГК РФ). Претензию туроператору необходимо подать в течение 20 дней после окончания тура (ст. 10 ФЗ-132). Чем раньше вы обратитесь, тем проще собрать доказательства и тем эффективнее будет проверка.

Да, турист вправе требовать компенсацию морального вреда на основании ст. 15 Закона РФ «О защите прав потребителей». Размер определяется судом исходя из степени вины туроператора и характера нравственных страданий. Кроме того, при удовлетворении судом требований потребителя, которые туроператор не выполнил добровольно, суд взыскивает штраф в размере 50% от присуждённой суммы (п. 6 ст. 13 ЗоЗПП).

Если туроператор исключён из Единого федерального реестра туроператоров или признан банкротом, турист вправе обратиться за выплатой к страховщику, застраховавшему ответственность туроператора, или в объединение «Турпомощь» — для получения компенсации из фондов персональной ответственности. Реквизиты страховщика и размер страховой суммы указаны в договоре о реализации туристского продукта. Срок обращения к страховщику — в течение срока действия договора страхования.