Зависит от ситуации. Если сантехник работает в управляющей компании или ТСЖ и плохо выполнил заявку по обслуживанию общедомового имущества — сначала жалуйтесь в саму УК (ТСЖ). Если УК бездействует или отказывает — в Государственную жилищную инспекцию (ГЖИ) вашего региона: она контролирует соблюдение Правил содержания общего имущества (Постановление Правительства № 491) и Правил предоставления коммунальных услуг (Постановление № 354). Если сантехник работал как подрядчик по договору платных услуг (например, установка сантехники за деньги) и нарушил качество работы — жалуйтесь в Роспотребнадзор на основании Закона РФ № 2300-1 «О защите прав потребителей».

Немедленно зафиксируйте факт залива: вызовите аварийную службу, составьте акт о заливе с представителем УК (или ТСЖ), сфотографируйте повреждения. Акт — ключевое доказательство. Затем направьте претензию в УК с требованием возместить ущерб. Если откажут — подавайте исковое заявление в суд. По ст. 1064 ГК РФ вред, причинённый имуществу гражданина, подлежит возмещению в полном объёме. Если ущерб причинён из-за ненадлежащего содержания общедомового имущества, ответственность несёт управляющая организация (ст. 161 ЖК РФ).

Формально досудебный порядок для жалобы в ГЖИ не обязателен — вы вправе обратиться туда напрямую. Однако на практике ГЖИ нередко запрашивает у заявителя подтверждение того, что он уже обращался в УК. Поэтому рекомендуется сначала направить письменное обращение в УК (с отметкой о получении или заказным письмом), зафиксировать отказ или бездействие, и уже с этими документами идти в ГЖИ — это существенно усилит вашу позицию.

Управляющая компания как организация, оказывающая услуги, обязана рассмотреть письменное обращение в течение 10 рабочих дней (п. 31 Правил предоставления коммунальных услуг, Постановление Правительства № 354). Государственная жилищная инспекция и Роспотребнадзор как органы государственной власти рассматривают обращения граждан в течение 30 дней со дня регистрации — в соответствии с Федеральным законом № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации». В исключительных случаях срок может быть продлён ещё на 30 дней с уведомлением заявителя.

Да, если сантехник оказывал платную услугу по договору. По ст. 29 и ст. 31 Закона РФ «О защите прав потребителей» при нарушении сроков устранения недостатков исполнитель уплачивает неустойку в размере 3% от стоимости работы за каждый день просрочки. Кроме того, при отказе добровольно удовлетворить требования суд взыскивает штраф в размере 50% от присуждённой суммы (п. 6 ст. 13 ЗоЗПП). Если ущерб причинён имуществу — взыскивается и компенсация ущерба по ст. 1064 ГК РФ.

Чем больше доказательств — тем весомее жалоба. Соберите: акт о заливе или акт о ненадлежащем выполнении работ (составляется с представителем УК), фотографии и видеозаписи повреждений, чеки и договоры на выполненные работы, переписку с УК или сантехником (мессенджеры, электронная почта, письма), заявки в аварийно-диспетчерскую службу с номером и датой, заключение независимого эксперта-оценщика (при значительном ущербе). Все документы приложите к жалобе в виде копий или фотографий.

Если вы наняли частного мастера без оформления договора, ситуация сложнее: Роспотребнадзор и ГЖИ в этом случае не компетентны. Вам потребуется доказать факт найма (переписка, расписка, свидетели) и обратиться в суд с иском о возмещении ущерба по ст. 1064 ГК РФ. Если мастер работал как самозанятый или ИП и выдал чек — у вас есть договорные отношения и можно применять нормы ЗоЗПП. Рекомендуем всегда заключать письменный договор и требовать кассовый чек.